ANS

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIOS

1. SOPORTE Y MANTENIMIENTO

Requerimientos Particulares (de personalización o adaptación):

En caso de que el Cliente requiera una serie de adiciones o adaptaciones particulares al Sistema anteia, los cuales por definición necesitarán labores de programación a cargo del equipo de desarrolladores de anteia. Si los requerimientos son genéricos, es decir, aplican para la base instalada de clientes de anteia, estos son evaluados e incluidos en el “roadmap” de versiones de anteia y luego estarán disponibles sin costo (cuando la versión correspondiente sea liberada).

En caso de que los requerimientos sean particulares y exclusivos para el Cliente o bien que no se pueda esperar a la próxima versión para contar con ellos, el Cliente debe hacer un levantamiento del o los requerimientos según los formatos indicados por anteia.

Con esta especificación escrita anteia cotiza el requerimiento. Después de que dicha cotización es aceptada por escrito por el Cliente, se inicia su desarrollo, atendiendo a las prioridades del equipo de desarrollo de anteia. Todas las tareas de programación del Sistema se realizan en Colombia, en donde se encuentra el equipo de desarrolladores. El costo de la instalación posterior al desarrollo de estos requerimientos particulares se incluirá en la cotización respectiva y en caso de estar de acuerdo y exista contrato vigente, se modificará el anexo correspondiente.

Definiciones:

Mantenimiento: son aquellas actualizaciones, mejoras y nuevas versiones de la plataforma, las cuales podrán ser realizadas por anteia de manera libre en cualquier momento, siempre y cuando no afecte el servicio. En caso de que se requiera algún cambio por parte del cliente a nivel de integración, se le notificará previamente para realizar el plan de migración. Las adecuaciones se realizarán en horarios no hábiles.
Soporte: es el apoyo operativo que ofrece anteia a sus clientes, en relación con la plataforma, con el fin que estos puedan acudir a anteia.
Nivel: soporte técnico que se prestará al cliente. Se clasifica en Primer y Segundo Nivel.

Soporte Técnico:

Etapa inicial en la cual el personal de técnico del Cliente analiza el problema y determinan si la solución puede producirse sin necesidad de recurrir a anteia.

En muchas ocasiones los inconvenientes son resueltos a este nivel y los tiempos de respuesta a los mismos dependen del mismo Cliente. Para reducir las emergencias, todo trabajo de nuevas instalaciones, mantenimiento de bases de datos, y cualquier otro ajuste que ponga en peligro la estabilidad de los servicios prestados por anteia y que sea el Cliente el que los vaya a realizar por sus propios medios, debe ser sometido a validación por parte del personal de soporte de anteia y en caso de requerir soporte sobre estas acciones, la empresa cobrará dicho servicio adicional, conforme lo establecido en cobro horas hombres en el Contrato. De igual manera, el Cliente puede optar por contactar por correo electrónico al equipo de soporte de anteia en Bogotá D.C./ San José CR para aclarar dudas; en el correo: support@anteia.co

En caso que el problema persista, entonces el cliente puede recurrir al esquema de soporte de anteia. Los niveles de atención que anteia ofrece son los siguientes:

Soporte Primer Nivel.

Una vez concluido que el nivel de soporte interno y las personas de la organización no pueden resolver el asunto, los clientes pueden comunicarse con el equipo de soporte de anteia enviando un correo electrónico a support@anteia.co. En el mismo, los clientes deben proporcionar una explicación detallada del inconveniente que están experimentando.

Soporte Segundo Nivel.

Cuando el problema no pueda resolverse en el primer nivel, anteia procederá a remitir correo electrónico al cliente informando que el caso pasa a segundo nivel, en caso de ser necesario se tendrá llamada o videollamada.

Horario del soporte

El soporte se otorga los días hábiles en horario de 8 a.m. a 6 p.m. hora colombiana.

Procedimiento

Para la atención de fallas reportados por los clientes anteia, será:

El cliente debe remitir correo electrónico support@anteia.co detallando la falla y anexando pantallas, reportes, mensajes, etc. que ayuden a los ingenieros de anteia a determinar las causas del problema.

anteia contesta el correo electrónico indicando el número del ticket asignado e inicia el proceso de revisión.

anteia evalúa la consulta o problema del cliente para determinar qué acción se debe tomar. Categorización y Priorización: La solicitud se clasifica según su tipo (consulta, queja, solicitud de servicio, etc.) y urgencia.

anteia utiliza guías de ayuda, bases de conocimientos o scripts predefinidos para proporcionar una solución al problema del cliente.

Si el problema es básico y puede ser resuelto en el Primer Nivel, el anteia lo hará en los tiempos de respuestas definidos. Si no, el ticket se escalará al Segundo Nivel de Soporte con toda la información relevante recopilada.

anteia le notificará al cliente por correo electrónico que el caso ha sido escalado a Soporte Segundo Nivel.

El equipo de Soporte de Segundo Nivel trabaja en el problema hasta que se encuentra una solución.

anteia, una vez resuelto el problema, procederá a notificarlo al cliente con los detalles de la solución.

El equipo de soporte de anteia revisa regularmente los incidentes y las respuestas de los clientes para identificar áreas de mejora.

Tiempos de Respuesta

Los tiempos de respuesta que dará anteia a los clientes conforme los siguientes Niveles:

Soporte Primer Nivel: en un máximo de 6 horas, contados a partir de la respuesta por parte de anteia indicando el número del ticket de servicio.

Soporte Segundo Nivel: en un máximo de 2 horas, contados a partir de la llamada generada por anteia cuando no ha sido posible resolverlo en el primer nivel.

2. COMPENSACIONES POR INACTIVIDAD

Definiciones:

Error: petición válida que resulta en un comportamiento no deseado del sistema, por cuenta y responsabilidad de anteia y está clasificado por el listado HTTP en 500, o de la familia 500.

Tasa de Error: es el número de Peticiones Válidas que resultan en un error HTTP 500 (o de la familia 5**), dividido por el total de Peticiones Válidas durante ese periodo.

Peticiones Válidas: es un llamado a un API o una interfaz que son conformes a las especificaciones determinadas con anteia en el siguiente link, y que finaliza con una respuesta esperada.

Ventana de Mantenimiento: significa una ventana de tiempo durante la cual el servicio se desconecta para tareas de actualización o mantenimiento.

Periodo de Inactividad: es el espacio de tiempo de cinco (5) o más minutos consecutivos, en el cual un sistema, servicio o plataforma no recibe respuesta ni responde a ninguna interacción o solicitud por parte de los usuarios o clientes. Las Ventanas de Mantenimiento no están incluidas en el Periodo de Inactividad.

Tiempo de Funcionamiento Mensual: es el total de minutos del mes, menos los Periodos de Inactividad del mes.

Porcentaje de Tiempo en Funcionamiento Mensual: Es el Tiempo de Funcionamiento Mensual dividido por el total de minutos en el mes.

Servicio Cubierto: significa los servicios de fastSignature, CoreID, Magic Forms, BackOffice y HyperFlow, dependiente del Contrato Suscrito entre las partes.

Impacto: Es una medida relacionada con el Periodo de Inactividad que se medirá entre alto, medio y bajo.

Detalle

Durante el plazo del Contrato con el Cliente, anteia se ha comprometido a proporcionar los servicios definidos en este y, por tanto, se obliga a proporcionar un Porcentaje de Tiempo en Funcionamiento Mensual de la siguiente manera (en adelante el "Objetivo de Nivel de Servicio" ):

Servicios de anteia:

Porcentaje de Tiempo en Funcionamiento Mensual

fastSignature

Core ID

Magic Forms

BackOffcie

Hyperflow

99.9 %

Si anteia no cumple con el Objetivo de Nivel de Servicio, el Cliente podrá requerir a anteia que aplique los descuentos a la factura del siguiente mes, conforme el siguiente cuadro aplicable:

Porcentaje de Tiempo en Funcionamiento Mensual

Porcentaje de descuento aplicable en la factura siguiente:

99% a < 99.9% [Impacto Bajo]

95% a < 99% [Impacto Medio]

< 95% [Impacto Alto]

10 %

25 %

50 %

Procedimiento para solicitar Compensación por Inactividad

Para ser aplicado el descuento en la factura siguiente, es necesario cumplir con el siguiente procedimiento:

Notificar al equipo de asistencia técnica de anteia por correo electrónico hello@anteia.co sobre los hechos que configuren los Errores y por tanto la Inactividad, así como, los soportes correspondientes con fecha y hora que se produjo, en un plazo máximo de treinta días desde que lo evidenció.

anteia tendrá un plazo máximo de cinco (5) días para dar respuesta al Cliente sobre la petición realizada.

En caso que anteia evidencie y sea aplicable la petición del Cliente, procederá a dar el Porcentaje de descuento en la factura siguiente.

En caso que anteia evidencia que no es aplicable la petición del Cliente dará respuesta con los sustentos correspondientes.

La Cantidad máxima del Porcentaje de descuento aplicable por mes es del 50%.

El presente documento es la versión actualizada de los ANS, reemplazando cualquier versión anterior.

Fecha de actualización: 21 de Octubre 2023